美国质量学会（ASQ）每年都会针对国际市场的质量热点在全球范围内进行调研，2017年发布了两份新的调研报告，这两份报告都围绕着一个比较前沿的话题——数字化时代的质量。数字化企业必然要求组织转变质量改进理念，寻求持续改进的方法，从仅仅关注产品到更加强调品牌的价值、数据和传递。直到今天，大多数质量人员仍没有把数字化融入到他们的工作当中。
调研成果简述
近几年，没有什么比数字化组织的兴起更能撼动企业根基的了。运营以云计算服务和手机软件为基础的新商业模式的企业正在颠覆整个市场，例如共享单车、共享住房和线上订餐。在很多情况下，这些颠覆型企业仅有少量的员工和资金，却扮演着信息经纪人的角色，连接消费者与其他地方的产品和服务。甚至在一些相对保守的产业，比如保险业，一种基于技术和数据驱动的“保险技术”的新型公司正在用更具创新性的方法不断发展，提供更卓越的服务。很多大公司也在朝着这个方向努力，着眼于将流程数字化，并尝试提供具有数字化渠道的商业模式。另外，人工智能和机器人技术也在蓬勃发展。
这次变革对传统中专注于实体产品或服务产品的质量有什么样的影响？为确保质量，可能被人工智能增强的数字化流程是否与目前的实体工业流程一样，需要足够的关注度和严格的把控？约70%的受访企业表示，数字化流程和过渡到数字化企业在一定程度上已经影响或改变了他们持续改进质量的活动，他们认为需要用不同的方法来适应数字化流程，以实现质量的不断提升。
大多数被调查企业认为，数字化加快了对产品和服务问题的解决速度，或者说更改了响应的需求速度；接近一半的企业高层认为，数字化为质量改进提供了更多可操作的数据，也驱使他们对服务和信息质量、用户和客户体验等投入更多的关注。同时，数字化为分析、判断、决策留下了更易于追踪的痕迹。在已经建立质量体系的组织中，大部分受访者认为数字化让他们的工作变得更简单了。
很多质量领域的思想者和质量专业人员分享了对数字化的一些体会，其中特别需要指出的是，数字化和社交网络媒体对质量和不良质量成本影响非常大。罗德岛州Bryant大学的营销和全球供应链管理专业副教授Michael Gravier说：“当前，不管事情发生在世界上的任何地方，客户的反馈都会被实时记录在案。生产和市场的连接更短、更直接，生产商与客户能更轻易地进行信息交流。”国际质量科学院（IAQ）副院长Lars Sorqvist认为：“在有社交网络媒体之前，只有极少数人能获得有关质量缺陷的信息。而今天，情况完全不同。几秒钟之内，质量问题、失败和缺陷就可能被全世界所了解。愤怒和不满意的客户可以在网上分享他们的感受和不良体验。”中国也有“好事不出门，坏事传千里”的说法。在数字化时代，质量问题已经不是“传千里”，而是一秒钟就可以传到十万八千里，并且在传播过程中负面影响被不断扩大。
虽然企业最高管理层和质量专业人员都认为，数字技术正在公司内部重塑持续改进的执行和交付，但调查发现企业高层已经明显意识到变革正变得越来越迫切，是即将到来的转型的一部分，而只有不到三分之一的质量专业人员正在为这种转型做准备，还有近三分之一的人甚至还没意识到数字化转型可能带来的影响（见图）。
图 最高管理层和质量专业人员眼中的数字化质量
虽然公司流程和产品数字化的潜在影响仍然相对未知，但已经明确的是，质量思维一定要与数字化一起发展，要用更加系统化的方法来提供更加高品质的产品。例如，数字化的产品几乎能在一瞬间交付给客户，这就要求用更加自动化和系统化的方法来保证提供最高品质的产品。同时，更多颠覆性的创新将持续改进我们的商业环境；商业组织需要重新思考、开发人力资源，经验相对较少的领导者将更快出现；本土产品将逐渐变得更具价值，因为环境的影响会相对较小；人工智能将在制造、工序和人类生活中发挥更大的作用；质量管理将需要争取资源，组织也更难达到最高管理水平。
这次调研过程中，部分质量领域的专家对未来质量十到十五年的发展趋势发表了自己的看法，可谓百花齐放。归纳下来，有几个观点：一是质量创新和质量管理的整合；二是提高管理大数据的能力；三是有人提出，在数字化时代，老的质量管理方式方法可能要退出；四是质量的定义应该进一步扩大。只有极少数非主流的观点认为，未来的质量管理不会发生任何变化，现在怎么管，将来还是怎么管。
“质量4.0”
“工业4.0”已经在国内讨论了很长时间。当市场上开始讨论工业4.0的时候，国外就有人提出“质量4.0”的概念。“质量4.0”将工业管理与质量紧密结合在一起，以提升企业的效率、绩效、创新能力和商业模式等，然而大部分组织还没有开始考虑“质量4.0”的问题，仍在专注“昨天”的问题。“质量4.0”其实并不是一个关于技术的故事，而是以技术来改善文化、合作、能力和领导力，还涉及到管理体系与合规性的数字转换。它传达的是技术，是如何改变人员和流程，是如何引导传统质量向“质量4.0”的转变。不管谁领导了“质量4.0”变革，那些最有效率的技术应用者，将成为明天的创新领导者，尽管有很多人提出疑虑：没有经过培训的IT人员能否进行质量管理。
“质量4.0”包括质量管理的数字化，更重要的是包括数字化对质量技术、流程和人员的影响。“质量4.0”并不能取代传统的质量方法，而是重新构建和优化质量方法，以提供新的解决方案。人们通过“质量4.0”分析传统数据和过程，提高质量和新的技能。“质量4.0”的价值在于共用数据模型和分析，同时影响着质量体系、流程和文化。“质量4.0”是质量技术数字化与技术相互作用的“质量4.0”。但人员和流程对所有的业务领域都很重要，对质量至关重要。
因此，当“质量4.0”运用重要的新技术使产品或服务价格更加优惠的时候，实际上它是在应用技术解决长期存在的质量问题，并重新优化，以提供新的解决方案。“质量4.0”是真实存在的，所以我们希望质量管理者优先考虑、关注这一主题，否则将有被边缘化的危险。
“工业4.0”的核心是工业进程的数字化与数字和物理制造系统之间的连接，包括廉价的传感器、连接商业系统和机器的改进方式、物联网，以及围绕大数据和分析的改进能力等几个方面。美国最新的统计数据表明，目前市场上大概有40%的企业正在着手落实“工业4.0”的计划，有24%的企业正计划启动数字化的项目，这可能意味着“质量4.0”正匀速向前推进。
在识别“质量4.0”的机会时，需要仔细考虑以下几方面：成功的“质量4.0”是构建在现有战略之上的，或者对现有战略进行改进；“质量4.0”不仅仅是技术，而是基于技术支持和应用，以解决人员、流程和可见性的问题；“质量4.0”是关于深度的，是关于体系和卓越的，而不是关于增量改进或者变化的，至少到目前为止还没有看到新的质量管理的模式；质量管理团队不能放弃对“质量4.0”的责任，如果质量没有完全发挥作用，这些投资的价值就不会实现。
“质量4.0”对未来质量人员的专业技能也提出了更高的要求，比如质量专业人员要向最高管理层迈进，并将自己视为领导者，发展自身的技能；要具备更多的创新能力、创造能力和商业头脑；不要培训个体去分析和解析数据，而要进行高级统计学培训；要更关注失效分析、根本原因分析和预防措施；质量思维必须扩展应用到其他职能部门，如计划、市场、支持、产品退役（指根据利润绩效、成本、技术和市场情况，该产品被认为是“过时的”，已经处于产品生命周期的尾端）等管理部门；质量管理培训必须超越问题解决模式，更多关注创造价值；等等。
数字化时代是我们正在进入的时代，领先的企业已经为数字化转型做好了准备。ASQ将及时跟大家分享即时研究成果，以共同应对数字化时代 对质量可能产生的诸多不确定性以及挑战。质量是成功的必备因素，是可以将这些不确定因素转化为盈利的。
(摘自2018年第5期《上海质量》)
